Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда писать жалобу на сотового оператора мтс». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Иногда у клиентов возникают конфликты с оператором сотовой связи. Сотрудники ведут себя неподобающим образом, на номер подключают платные подписки и услуги без вашего ведома, постоянно поступают спам-звонки и так далее.
Как правило, адресатами направления жалоб выступают следующие лица:
- непосредственное руководство МТС или их представители – рассматривают все жалобы, так или иначе относящиеся к правоотношениям между абонентом и оператором;
- органы Роскомнадзора – рассматриваются обращения, связанные с нарушением норм по качеству связи, ограничением доступа к связи и блокировкой страниц;
- органы Роспотребнадзора — рассматривают заявления, касающиеся нарушения прав потребителей.
Касательно вариантов отправки заявления, выделяются следующие способы подачи обращения:
- нарочный способ. Данный вариант предусматривает передачу документа лично в руки уполномоченному сотруднику компетентного органа или организации;
- посредством почтового отправления. При выборе такого способа жалоба отправляется заказным письмом с уведомлением о вручении;
- отправка письма по электронной почте. В таком случае формируется скан документа в формате PDF, после чего направляется нужному адресату;
- направление документа через официальный сайт компетентного органа или организации.
Компания МТС на отечественном рынке представлена в нескольких сегментах: продажа смартфонов, банк, интернет-провайдер, оператор сотовой связи. Нарушения в деятельности можно усмотреть в любом из вышеперечисленных направлений. Сегодня мы разберёмся в работе МТС как сотового оператора. Подключить услуги можно посредством обращения в салон сотовой связи, подписания договора возмездного оказания услуг связи (абонентского договора) оформления сим-карты. По факту подписания соглашения стороны приобретают определённые права, дополнительные обязанности.
В частности, МТС обязуется поставлять вам конкретный пакет услуг надлежащего качества, вы в свою очередь регулярно оплачивать услуги. Отдельные вопросы, касающиеся оплаты, тарифа и прочих дополнительных услуг решаются по условиям договора.
Куда можно адресовать жалобу на МТС
Таблица 1. Куда и по каким поводам можно пожаловаться на МТС
| Инстанция | Причины для жалобы |
| Руководитель салона продаж | Грубость сотрудника, некачественное обслуживание, большая очередь |
| Руководство ПАО «МТС» в лице генерального директора компании | Неэтичное поведение персонала, отказ предоставить услугу или расторгнуть договор, некачественные услуги (отсутствие интернета, плохая связь) |
| Роскомнадзор | Осуществляет надзор по законности в области информационных технологий, массовых коммуникаций, связи, контролирует соблюдение правовых норм в сфере охраны личных данных абонентов |
| Служба поддержки (колл-центр) | Вопросы по платным услугам, списание денег со счета абонента, ухудшение качества обслуживания |
| ФАС России | Клиенту предоставляется недостоверная информация (например, по стоимости пакета услуг), дополнительные платные услуги абоненту подключаются без его согласия, постоянная реклама (например, СМС-спам) |
| Роспотребнадзор | Нарушение прав потребителя |
| Полиция | Разглашение и передача персональной информации, мошеннические действия сотрудника, неправомерное снятие денежных средств с абонентского счета |
| Прокуратура | Нарушение законов, неполучение ответа на обращение из других учреждений в установленные сроки |
| Суд | Подача претензии в иные инстанции результат не принесла |
Нормативно-правовую основу деятельности МТС составляют следующие документы:
- Конституция РФ;
- Гражданский кодекс РФ;
- ФЗ № 208-ФЗ от 26.12.1995 г. «Об акционерных обществах»;
- Закон № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей»;
- ФЗ № 126-ФЗ от 07.07.2003 г. «О связи»;
- Устав ПАО «МТС» от 28.06.2018 г. (редакция № 14);
- Положение о Совете директоров от 28.06.2018 г.;
- Политика о внутреннем контроле и аудите от 15.12.2017 г.;
- Положение о Президенте от 25.06.2015 г.;
- Политика по интегрированному управлению рисками от 15.12.2017 г.;
- Положение о Правлении от 25.06.2015 г.;
- Кодекс делового поведения и этики, утвержденный 18.02.2016 г.
Последний акт регулирует сферу взаимоотношений сотрудников компании и клиентов при оказании услуг.
Как происходит рассмотрение жалобы на МТС?
Если вы как клиент МТС имеете вопрос или проблему, связанную с услугами оператора, вы можете подать жалобу. Жалобу можно подать в письменной форме или отправить ее на электронный адрес. Для этого необходимо написать заявление с указанием номера вашего договора с МТС. В заявлении следует описать суть проблемы или нарушения со стороны оператора.
Кроме того, вы можете обратиться к оператору лично, посетив офис МТС, где вам окажут консультацию и помогут оформить жалобу. Вы также можете позвонить в контактный центр МТС по указанному на сайте номеру для получения консультации и проверки статуса вашего обращения.
При подаче жалобы важно предоставить все необходимые документы: копию договора с МТС, копии письменных обращений и ответов оператора, а также другие доказательства нарушения со стороны МТС (например, запись звонков или письма). Данные документы помогут доказать вашу правоту и защитить ваши интересы в случае возникновения спора.
Рассмотрение жалобы на МТС осуществляется в соответствии с законодательством. МТС обязаны рассмотреть вашу жалобу в течение 30 дней с момента ее подачи. В случае если МТС не предоставил ответ или не выполнит свои обязательства в установленный срок, вы можете обратиться в органы защиты прав потребителей или в суд для защиты ваших интересов.
Важно помнить, что при нарушении своих прав вы всегда имеете возможность обратиться в МТС и пожаловаться на некачественное оказание услуг. Тем самым вы защитите свои интересы и поможете улучшить качество обслуживания оператора.
Электронный вид претензии
Рассмотрение документации происходит в формате онлайн-поддержки. Поэтому часто в ответе можно не найти непосредственно ответа на поставленный вопрос, а лишь получить ссылку на источник информации, где подобные данные можно получить.
Чтобы бумага была рассмотрена, она должна соответствовать определённым требованиям, изложенным выше. Кроме того, существует ряд случаев, когда документ сотрудники не принимают.
Так, не рассматриваются такие заявления:
- анонимные;
- которые не содержат самой претензии, а только ссылку на какой-то источник;
- написанные от руки слишком неразборчивым почерком;
- не содержащие обязательных ведомостей;
- касающихся вопросов, которые по закону рассматриваются в судебном порядке;
- содержащие претензии, не относящиеся к работе компании;
- заявление уже было рассмотрено ранее при повторной его подаче.
Если обращения в сотовую компанию не дали положительных результатов, то пришло время составлять жалобу в Роспотребнадзор.
Здесь при составлении документа требуется обратить внимание на наличие грамматических ошибок, разных неточностей и исправлений, ну и, конечно же, на ненормативные выражения и грубые слова. Если хоть один из перечисленных пунктов будет в составленной претензии, то её Роспотребнадзор не примет. Это значит, что клиент не сможет вернуть свои незаконно списанные со счёта деньги.
Официально составленного бланка для этого случая нет, но есть определённые требования, которых нужно придерживаться.
В документе прописывают:
- адрес регионального отделения Роспотребнадзора;
- личные данные заявителя и его контакты;
- описание проблемы, суть конфликтной ситуации;
- какие пути выхода предлагает заявитель;
- дата, подпись.
Сроки рассмотрения официальной жалобы
Если у вас есть жалоба или претензия к компании МТС, вы имеете несколько вариантов, куда можно обратиться для отправки официального обращения.
Первым вариантом является написание жалобы или претензии на официальном сайте МТС. Для этого вам потребуется зайти на сайт компании и найти раздел «Обратная связь» или «ОЗПП». Там вы сможете заполнить нужную форму и отправить свою жалобу.
Вторым вариантом является обращение в контролирующие органы. Если у вас есть основания пожаловаться на МТС, вы можете подать официальную жалобу или претензию в соответствующие органы.
Сроки рассмотрения жалобы или претензии зависят от выбранного вами пути обращения. Если вы написали жалобу на официальном сайте МТС, обычно сроки рассмотрения составляют от 5 до 14 рабочих дней. В случае обращения в контролирующие органы сроки рассмотрения могут быть более длительными и зависят от каждого конкретного органа.
Важно помнить, что для более оперативного решения вашей проблемы рекомендуется обращаться с жалобой или претензией в официальные каналы связи компании МТС.
Таким образом, если у вас возникли проблемы с МТС, вы можете выбрать один из двух вариантов: написать жалобу на официальном сайте МТС или обратиться в контролирующие органы. В первом случае сроки рассмотрения жалобы составляют от 5 до 14 рабочих дней, во втором случае сроки могут быть более длительными и зависят от каждого конкретного органа.
Причины для жалоб и претензий
Существует несколько причин жаловаться на работу мобильного оператора. Наиболее популярными из них являются:
- Рассылка спама. Часто реклама навязывается через электронные письма, через телефонные звонки (обычно в самое неудобное время), в виде SMS-сообщений. Согласно статье 18 Закона № 38-ФЗ, запрещается использовать Интернет и мобильную связь для рассылки рекламы, если клиент не дал на это письменного согласия.
- Низкое качество связи. Это не всегда зависит от эффективности работы оператора. Связь может прерваться, например, из-за погодных условий. О любом сбое в работе следует сообщить поставщику услуг, чтобы можно было начать работу по исправлению ситуации.
- Необоснованное подключение услуг, списание средств с вашего счета. Если определенные услуги предоставляются без согласия, потребитель может отказаться от них. Об этом говорится в пункте 26 Указа № 1342. Если с вас уже взяли плату за такие услуги, вы должны потребовать возврата денег. Если это не так, вы должны пожаловаться в Роспотребнадзор.
- Использование персональных данных вне правового поля. К операторам мобильной связи иногда обращаются представители различных государственных структур с просьбой предоставить персональные данные их клиентов. Они должны отвечать, но не во всех случаях. Если произошла незаконная утечка, необходимо подать жалобу в Роскомнадзор.
- Отказ от расторжения договора на оказание услуг. Как и любой поставщик услуг, МТС не заинтересована в потере клиентов. Но оператор не имеет права отказать в расторжении договора. Тем самым она нарушает статью 32 Закона о защите прав потребителей. 32 Закона о защите прав потребителей.
- Грубость и некомпетентность сотрудников. Бывают ситуации, когда сотрудник компании не может предоставить клиенту достоверную или полную информацию, не обладает необходимыми знаниями и навыками, груб. Это значительно снижает качество обслуживания и увеличивает “отток” клиентов.
- Низкая скорость интернета.
В какие контролирующие органы писать жалобу на МТС
Если сама компания не отвечает на жалобу абонента, жалуйтесь в регулирующие органы, напр.
- Роскомнадзор. Этот государственный орган расследует жалобы на качество предоставляемых услуг, а также на незаконное распространение персональных данных. В случае выявления нарушений ПАО “МТС” будет привлечено к административной ответственности с наложением крупного денежного штрафа.
- Роспотребнадзор. Это место, куда можно пожаловаться на навязывание услуг, некомпетентное обслуживание, отказ в расторжении договора. Этот орган имеет право провести внеплановую проверку и привлечь компанию к ответственности в виде денежного штрафа.
- ФАС. Предмет жалоб в этот государственный орган – спам от мобильного оператора, навязчивая реклама. В случае выявления нарушений компания несет административную ответственность в виде крупного штрафа.
- Прокуратура. Это единственный орган, куда вы можете обратиться с жалобой по любому вопросу, минуя процедуру рассмотрения жалоб. Это также место, куда следует обращаться, если вышеупомянутые органы не предпринимают никаких действий.
Жалобы на парикмахеров
Если Вам необходимо подать жалобу на парикмахера МТС, Вы можете обратиться в ближайший к нему офис как онлайн на официальном сайте компании, так и оффлайн.
Для подачи жалобы на сайте МТС необходимо перейти на страницу модуля «Обратная связь» и выбрать вкладку «Подать жалобу». После этого Вам будет предложено заполнить специальную форму, в которой Вы можете указать причину жалобы, задать вопросы и оставить свои контактные данные. После подачи жалобы вы получите подтверждение о ее поступлении на указанный вами адрес электронной почты.
Если Вы хотите обратиться в офис МТС лично, Вам необходимо прибыть в ближайший зал компании, где Вас встретит специалист и поможет составить жалобу. Предоставьте все необходимые документы и доказательства, а также укажите все причины жалобы. После этого Вам будет выдана копия жалобы на основании регистрационного сигнала.
Условия расследования жалобы на салон МТС зависят от сложности ситуации и могут длиться до 30 дней. В течение этого срока Вы получите ответы на свои вопросы и будете проинформированы о результатах рассмотрения жалобы.
Помните, что при подаче коллективной жалобы на зал ожидания МТС важно четко объяснить причины своей жалобы и предоставить все необходимые доказательства. Также запрашивайте информацию о ходе рассмотрения вашей жалобы в соответствии со сроками рассмотрения обращения.
Сроки расследования жалоб
Как правильно подать жалобу на МТС и оставить претензию? На официальном сайте компании можно подать жалобу в режиме онлайн. Для этого необходимо заполнить специальную форму на сайте, подробно изложив основания для своего обращения. После подачи жалобы компания обязуется рассмотреть ее в кратчайшие сроки.
Если вы хотите связаться с компанией напрямую, вы можете обратиться в офис МТС или в салон связи. Там вам будет предоставлена возможность изложить свою жалобу в письменном виде и оставить ее в специальном ящике. Это может занять некоторое время, так как ваш запрос будет направлен в центральную службу для дальнейшего рассмотрения.
Жалобы, поступившие в электронном или письменном виде, рассматриваются специалистами компании. Ответ на вашу жалобу или вопрос должен быть получен в течение определенного времени. Сроки подачи жалобы могут меняться в зависимости от сложности ситуации и объема обращений.
Чтобы узнать точные сроки и условия рассмотрения Вашего обращения, Вы можете обратиться в Контактный центр МТС по указанному на сайте телефону или непосредственно в офис компании. Там вам предоставят информацию о статусе тестирования вашей заявки и при необходимости вы сможете попросить ускорить процесс.
Что нужно знать, прежде чем подавать жалобу?
Прежде чем подавать жалобу на МТС, есть несколько важных вещей, которые стоит знать:
- Изучите политику оператора: перед тем как подать жалобу, полезно ознакомиться с политикой компании МТС и правилами, которые регулируют подачу жалоб и их рассмотрение. Это поможет вам понять, какие вопросы можно решить через жалобу и какие требуют более формального подхода.
- Соберите все необходимые доказательства: прежде чем подавать жалобу, соберите все необходимые доказательства проблемы, с которой вы столкнулись. Это может быть информация о звонках, смс-сообщениях, платежах или других документах, которые могут подтвердить вашу претензию. Чем больше информации вы предоставите, тем лучше шансы на эффективное рассмотрение вашей жалобы.
- Оформите жалобу в письменной форме: чтобы обращение было формально признано жалобой и получило должное внимание, рекомендуется подавать жалобу в письменной форме. Напишите письмо, в котором четко и ясно опишите проблему, приведите все необходимые доказательства и сделайте конкретные требования по ее решению.
- Подайте жалобу в службу поддержки клиентов: одним из способов подачи жалобы на МТС является обращение в службу поддержки клиентов оператора. Они смогут проконсультировать вас по поводу правильного оформления жалобы и рассказать вам, какие дальнейшие действия необходимо предпринять.
- Воспользуйтесь другими способами подачи жалобы: помимо обращения в службу поддержки, у МТС есть и другие способы подачи жалобы, такие как посещение офиса оператора, отправка письма почтой или электронной почтой, заполнение жалобы на официальном сайте МТС и использование мобильных приложений.
Помните, что подача жалобы — это право каждого клиента, и оператор обязан рассмотреть ее в соответствии с установленными нормами и стандартами. Следуйте указанным выше рекомендациям, чтобы повысить эффективность вашего обращения.
Определитесь со способом обращения
Прежде чем выразить свою недовольство или пожаловаться на сотрудника МТС салона по телефону, вам следует определиться со способом обращения. В зависимости от ваших предпочтений и удобства, вы можете выбрать один из следующих способов:
- Непосредственная жалоба в салоне МТС. Если вы предпочитаете решать проблемы в режиме реального времени и хотите максимально оперативно получить ответ на свои вопросы, то самым простым способом будет оставить жалобу непосредственно в салоне МТС, где вы были обслужены недоброжелательным сотрудником. Оставьте свои контактные данные, чтобы вам могли вернуться с ответом или предложенным решением.
- Звонок в контакт-центр МТС. Если у вас есть возможность позвонить в контакт-центр МТС, это может быть удобным способом обращения. Позвоните на горячую линию МТС и изложите свою проблему оператору. Обязательно укажите дату и время вашего посещения салона МТС и фамилию сотрудника, основываясь на которых вы желаете подать жалобу. Оператор рассмотрит вашу жалобу и предложит вам возможные варианты решения проблемы.
- Письменное обращение через официальный сайт МТС. Другим прочным способом выражения своих претензий может быть письменное обращение через официальный сайт МТС. На сайте компании обычно есть раздел «Обратная связь» или «Контакты», где можно заполнить специальную форму и отправить письмо. В вашем обращении укажите дату и время вашего посещения салона МТС, а также детально опишите причины вашего недовольства.
Не важно, каким именно способом вы решите обратиться, главное — ясно и точно изложить свою проблему. Будьте готовы предоставить все необходимые детали, как дату и время посещения, имя и фамилию сотрудника, а также детальное описание произошедшего. Только в этом случае ваши жалобы будут рассмотрены компетентными сотрудниками МТС и вам будут предложены возможные варианты решения проблемы.