Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на претензию по качеству работ». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Ответ на претензию – это важный этап взаимодействия между клиентом и организацией. В 2024 году ключевые особенности ответов на претензии связаны с активным использованием современных коммуникационных технологий и уделяя особое внимание качеству обслуживания клиентов.
Основные элементы ответа на претензию
При составлении ответа на претензию важно учесть несколько основных элементов:
- Вступление
- Изложение позиции
- Аргументация
- Заключение
Вступление
В начале ответа следует поблагодарить отправителя претензии за обращение и проявленный интерес. Четко и корректно выразите свое понимание ситуации и готовность рассмотреть претензию. Например:
Уважаемый(-ая) [имя отправителя],
Благодарим Вас за обращение и проявленный интерес. Мы внимательно рассмотрели Ваше письмо и готовы предоставить подробные разъяснения по возникшей ситуации.
Изложение позиции
В этом разделе необходимо коротко и четко изложить свою позицию по поводу претензии, указать свои аргументы или факты, которые подтверждают Вашу правоту. Опишите ситуацию и укажите факты, логично и последовательно развивая свою идею. Например:
Хотелось бы прояснить ситуацию, о которой Вы упоминаете в Вашей претензии. Мы действительно понимаем, что возникшие проблемы могут вызвать недовольство и неудобства. Однако, мы хотим обратить Ваше внимание на следующие факты:
- Аргумент 1
- Аргумент 2
- Аргумент 3
Защита своих прав: примеры параграфов ответа
Параграф 1: Введение
Уважаемый [Имя Отправителя],
Я получил ваше письмо, в котором вы выражаете свои претензии относительно [указать причину претензии]. Я приступил к рассмотрению вашей претензии и готов предоставить вам полную информацию по данному вопросу.
Параграф 2: Обоснование отказа/пояснение
Я понимаю, что вы ожидали [указать ожидаемый результат/решение], однако на основании действующего законодательства и наших взаимных соглашений, мы не можем удовлетворить вашу претензию. Позвольте мне более подробно объяснить наши аргументы.
[Вставьте подробное обоснование/пояснение], чтобы показать, что ваше решение соответствует законным требованиям и нашим правилам и положениям.
Параграф 3: Предложение компромисса/альтернативного решения
Хотя мы не можем удовлетворить вашу претензию в полном объеме, мы готовы рассмотреть возможность [указать альтернативное решение/предложение компромисса]. Мы верим, что это может быть взаимоприемлемым вариантом, который будет отвечать вашим интересам и нашим возможностям.
[Подробно опишите предложение компромисса/альтернативное решение], обоснуйте, как это будет полезно и взаимовыгодно для обеих сторон.
Параграф 4: Заключение
Надеюсь, что наше общение и взаимодействие позволят нам достичь взаимоприемлемого решения в данной ситуации. С нетерпением жду вашего ответа на предложение компромисса/альтернативное решение, чтобы мы могли двигаться вперед и решить этот вопрос.
С уважением,
[Ваше имя]
Как избежать типичных ошибок при написании ответа на претензию
-
Не отвечайте на претензию сразу же. Возьмите паузу, чтобы обдумать свой ответ и собрать все необходимые документы.
-
Не отвечайте на претензию в грубой и оскорбительной форме. Это может только усугубить ситуацию.
-
Не игнорируйте претензию. Если вы не ответите на нее, это может быть расценено как признание вашей вины.
-
Не пытайтесь обмануть другую сторону. Если вы знаете, что не правы, признайте свою ошибку и предложите компенсацию.
-
Не используйте юридическую терминологию, если вы не уверены, что правильно ее используете. Это может создать путаницу и привести к неправильному пониманию ваших слов.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественный товар
Общее правило: если у товара есть недостаток, клиент вправе требовать вернуть деньги. Ещё он может просить оплатить ремонт, дать скидку, поменять товар — Ст. 22 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: 10 дней.
Людмила купила блендер, через 3 дня он начал шуметь и скрежетать. Она отнесла технику в ремонт и заплатила 500 рублей. Людмила идёт в магазин и просит возместить деньги за ремонт. Продавец разводит руками: надо было нести товар в магазин, мы бы сделали ремонт по гарантии, а отдавать деньги не будем. По закону магазин должен возместить Людмиле затраты на ремонт после предъявления чека. Можно сделать экспертизу: понять, в чем проблема.
Ещё Людмила может выдвинуть требование: возместить ущерб. Например, если сможет доказать, что из-за неполадки блендера появилось пятно на любимой скатерти. Тогда магазину придется оплачивать химчистку.
Что делать. Если клиент обращается с претензией на некачественный товар, можно провести экспертизу. За нее платит продавец. Если прав покупатель, продавец удовлетворяет его просьбу. Если прав продавец, покупатель должен вернуть деньги за экспертизу.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов
Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.
Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.
Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.
Всегда ли необходимо отвечать на претензию по договору подряда?
Ответ на претензию — это письменная оценка требований контрагента. Как правило, заказчик может требовать устранения изъянов в выполненной работе или взыскания неустойки за просрочку. Подрядчики часто требуют оплаты работ и начисления процентов на невыплаченные суммы.
В договоре часто указывают, что ответ на претензию является обязательным, как правило, он не устанавливает последствий за его невыполнение. Данное требование отсутствует и в нормах Гражданского кодекса РФ, относящихся к договорам подряда. Поэтому, если претензия обоснована, ее принято удовлетворять без официального ответа.
Однако если претензия частично или полностью необоснованна, отвечать на нее или нет — зависит от конкретной ситуации:
- Неизбежное судебное разбирательство. Если ясно, что спор закончится судом, можно не отвечать или дать краткий ответ, приберегая свои аргументы для судебного разбирательства.
- Потенциал досудебного урегулирования. Когда есть вероятность урегулировать вопрос во внесудебном порядке, получатели претензии часто составляют детальные ответы и предлагают решения для урегулирования вопроса мирным путем.
Как правильно составить ответ на претензию
Единый образец ответа на досудебную претензию законом не утвержден, документ составляют в свободной форме.
При составлении придерживайтесь алгоритма:
Шаг 1. Заполните шапку.
Здесь указывают наименование адресата, его адрес и данные организации — получателя требования.
Напишите название документа — ответ на претензию. Иногда письменные требования называют нестандартно. Например, вот как назвать ответ на рекламацию — «Ответ на требование об устранении недостатков товара» и пр. Называть документ необязательно, допустимо использовать такое вступление:
|
Уважаемый Петр Петрович! В ответ на требование о замене некачественного товара (исх. № 3 от 21.08.2023) по государственному контракту № 74323 от 01.08.2023 сообщаем следующее. |
Шаг 2. Составьте текст для ответного письма.
В претензии была указана завышенная сумма
Не важно.
Если потребитель в своей основе прав, то вам просто нужно заплатить ему изрядную сумму.
Конечно, ситуации могут быть разной сложности. Чрезвычайно просто: когда потребитель просит вернуть именно ту сумму, которую он заплатил за товар. Сложнее: человек хочет, чтобы помимо стоимости товара ему возместили сопутствующие расходы, например, на доставку товара домой или на его установку. Еще сложнее: стоимость товара плюс сопутствующие расходы плюс моральный вред.
Компания вправе не согласиться с заявленной суммой. Однако, если с юридической точки зрения потребитель прав, например, было обнаружено, что товар действительно неисправен, то компания должна продемонстрировать свою готовность удовлетворить свои требования с условием, что должно быть достигнуто соглашение о сумме будут возвращены.
Не стоит отказываться от восстановления в правах гражданина, мотивируя отказ тем, что его доказанные убытки составляют, например, 100 тысяч рублей, и он просит выплатить ему 1 миллион рублей в иске. Необходимо вернуть 100 тысяч обоснованных рублей (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 28 мая 2019 г. № 91-КГ19-1).
Претензия подана слишком поздно
Эффективность этого аргумента зависит от того, сколько времени прошло с момента продажи товара или оказания услуги. Есть несколько периодов — от 7 дней до 10 лет.
Если товар качественный, покупатель может обменять или вернуть его в течение 14 дней. Если товар был приобретен через интернет-магазин, срок составляет половину времени: 7 дней.
Если потребитель желает вернуть дефектный продукт, он имеет право сделать это в течение срока гарантии или истечения срока действия. Соответственно для товаров они разные: неделя, месяц, год и так далее. Например, срок годности телевизора составляет пять лет, поэтому жалоба, поданная за месяц до истечения этого срока, должна быть принята (Апелляционный приговор Мосгорсуда от 26 октября 2018 г. № 33-46386 / 2018).
Если эти сроки составляют менее двух лет в соответствии с документацией на продукт или услугу или не установлены вообще, у потребителя есть два года для подачи жалобы. Компания не обязана удовлетворять жалобу, поступившую по истечении двух лет и нескольких месяцев (Апелляционные приговоры Мосгорсуда от 18 января 2019 г. № 33-1743 / 2019, 06 июля 2018 г. № 33-24717 / 2018).
Если товар технически сложный, срок его возврата намного короче: всего 15 дней. Продавец вправе отклонить претензию с заявлением о возврате, которое подается в дальнейшем (Постановление Мосгорсуда от 16.11.2018 № 4г-12276/2018).
Но если дефект значительный и срок хранения товара не установлен, продавец будет обязан рассмотреть претензию в течение 10 лет. Поэтому неудивительно, что покупатель подал жалобу спустя пять лет, ее следует рассмотреть (Определение судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 11.06.2019 № 57-КГ19-3).
Как грамотно ответить на претензию
Ответ на претензию заказчика по договору подряда требует индивидуального подхода. Для общего понимания картины, существуют определенные рекомендации, устоявшиеся обычаи деловой переписки, которые следует соблюдать, при написании ответа на претензию по договору подряда.
Образец ответа на претензию требует соблюдения следующего порядка:
- письмо подлежит обязательной регистрации в качестве исходящей корреспонденции;
- печатать текст лучше на фирменном бланке, если его нет, нужно правильно оформить шапку самого письмо, указав наименование компании, кому направляется письмо и от кого;
- текст ответа на претензию лучше начинать с обращения «уважаемый…» — это придаст значимость документу;
- подписывать письмо должен руководитель, если такой возможности нет, то свою визу ставит лицо, у которого имеется право подписи по доверенности.
Ответ на необоснованную претензию должен содержать четкие и аргументированные доказательства правоты подрядчика — приводятся доводы, факты, прикладываются имеющие к делу документы.
Возможно, подрядчик захочет выдвинуть встречное требование. Это нормальная практика. Например, работы по договору приостановлены, так как нет оплаты по договору. Заказчик требует их закончить в срок. Что в таком случае делать? Например, направить в адрес заказчика претензию о погашении задолженности по договору подряда. В ответ на его требование указать, что оно несправедливо выдвинуто и обосновано указать, почему именно.
Если у Вас остались вопросы или Вы не знаете, как ответить на претензию, юристы нашей компании помогут в этом.
С нашей помощью, вы сможете грамотно подготовить:
- ответ на претензию по качеству выполненных работ;
- ответ на претензию по качеству товара;
- письмо о срыве сроков выполнения работ;
- ответ на претензию о возмещении ущерба.
Какими бывают претензии и отзывы на них
Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса. Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке. Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.
Претензии можно классифицировать по следующим критериям:
- Предъявление которых обязательно;
- Предъявление которых зафиксировано в договоре;
- Предъявленных по инициативе одной из сторон.
По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:
- Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
- Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.
Какие существуют причины для направления претензии контрагенту
Как полное, так и частичное неисполнение условий соглашения одной из сторон, пренебрежительное отношение к ним или исполнение в ненадлежащем качестве и/или с нарушением временных сроков приводит к недовольству противоположной стороны. В договоре строительного подряда недовольным может оказаться как заказчик, так и подрядчик.
Важно! Изложенные в претензии доводы должны касаться только оговоренных в договоре подряда условий.
Чаще всего письма-претензии по договору подряда составляются по следующим причинам.
- Нарушены сроки исполнения обязательств.
- Ненадлежащее качество выполненных работ.
- Несоответствие работ выдвигавшимся заказчиком требованиям.
- Игнорируются условия оплаты.